Vera  Naumann
Fichtenstraße 18
72184 Rohrdorf
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3.2.4. Gezielt Fragen stellen - in Moderation und Präsentation

Ein vertrauensvolles Gesprächsklima ist eine gute Basis für Ihre Überzeugungsarbeit. Sie können dieses Vertrauen durch Ihre eigene Person einbringen. Ob Sie als Referent/in einen Vortrag anzubieten haben oder als Moderator/in durch eine Veranstaltung führen: Durch Fragen kommen Sie mit Ihren Zuhörer/innen in Kontakt und machen sie zu Teilnehmer/innen.

Mit Fragen können Sie die Teilnehmer/innen "abholen":

Beispiele:

Wie hast Du Deine Reisekostenabrechnung bisher organisiert?

Was ist Ihnen bei dieser Papiersorte besonders wichtig?

Welche Schwierigkeiten kamen auf Euch zu?

Was bedeutet das Thema ... für Euch als Berater?  

Durch diese Fragen erfahren Sie, wo Ihre Gesprächsteilnehmer/innen stehen, was sie bereits wissen oder welche Einstellung und Erwartungen sie haben. So können Sie, wenn Sie selbst einen Vortrag halten, optimal auf sie eingehen und die Informationen und Argumente auswählen, die für Ihre Zuhörer/innen relevant sind. Wenn Sie moderieren, schließen sie die Gruppe mit offenen Fragen erst richtig auf.

Sie erfahren durch diese Fragen auch, wie sehr Sie als Referent/in bei Erklärungen ins Detail gehen können oder wie allgemein Sie ihren Vortrag oder Kurzvortrag halten sollten. Für Sie als Moderator/in ist es hilfreich zu wissen, welchen Hintergrund Ihre Teilnehmer/innen haben, denn dann können Sie die besser informierten oder erfahreneren Teilnehmer/innen dabei um Unterstützung bitten, den nicht so erfahrenen Teilnehmer/innen z. B. Zusammenhänge zu erklären. Das erfordert einige Flexibilität von Ihnen und eine breitere Vorbereitung - je nachdem, wie viel Sie schon vorher über Ihre Gegenüber erfahren konnten.

Denken Sie bei der Vorbereitung daran, daß Sie in einer vertrauensvollen Atmosphäre, in der beide Seiten etwas zu sagen haben, viel mehr erreichen als mit der brillantesten Präsentation, die die Zuhörer/innen zum Schweigen bringt. Als Moderator/in können Sie selbst in sehr heterogenen Gruppen einen für alle angenehmen Ausgleich schaffen. Je besser Ihre Fragen sind, desto niveauvoller werden nämlich auch die Fragen Ihrer Teilnehmer/innen sein.

Mit Fragen können Sie auch Diskussionen auslösen: Wer fragt, steuert. Das können Sie nicht nur als Moderator/in, sondern auch in einem Vortrag tun. Ermöglichen Sie einen Austausch der Teilnehmer/innen untereinander. Machen Sie sie zu Trägern Ihrer Ideen. Hören Sie auch zu; durch Zuhören, Nachfragen und Weiterführen unterstützen Sie den Überzeugungsprozeß. Wenn Sie als Referent/in die wichtigsten Gegenargumente zu Ihrem Thema bereits kennen und selbst vorweggenommen haben, dann können Sie sich in der Diskussion Zeit dafür nehmen, die Einwände zu relativieren. Wenn Sie einige Unterstützer/innen unter Ihren Zuhörer/innen haben, lassen Sie sie am besten diese Wertung vornehmen.

Als Moderator/in lösen Sie mit Fragen nach Erfahrungen, Meinungen und Hintergründen Diskussionen aus. Werten Sie nicht, sondern stellen Sie bestenfalls in einem einleitenden Satz zwei Extreme einander gegenüber, bevor Sie fragen, wo in diesem weiten Feld sich Ihre Teilnehmer/innen einordnen würden.

Überlegen Sie sich vorher, wie viel Zeit Sie zum Diskutieren freihalten wollen. Planen Sie entsprechend weniger Vortragsinhalt bzw. sprechen Sie mit anderen Referent/innen ab, daß diese für eine anschließende Diskussion noch zur Verfügung stehen. Denken Sie, wenn Sie selbst vortragen, auch daran, wie Sie von der Rolle der Diskussionsleitung wieder umsteigen wollen in Ihre Rolle als Vortragende.

Bereiten Sie z. B. eine visuelle Hilfe vor (vgl. Medien), um die Aufmerksamkeit wieder aufs Zuhören zu lenken. Je nach Größe der Veranstaltung hilft es auch, wenn Sie zum Vortragen stehen und zum Moderieren in der Runde sitzen bleiben. Dann signalisiert Ihr Aufstehen, daß jetzt Sie wieder dran sind.

Mit Fragen können Sie Ergebnisse absichern: Stellen Sie sicher, daß die einzelnen Schritte Ihrer Argumentation oder Erklärung verstanden worden sind., bzw. daß das, was vorhergehende Referent/innen oder Teilnehmer/innen gesagt haben, noch mal überdacht werden kann. Als Moderator/in haben Sie die Aufgabe, Mißverständnisse unter Ihren Teilnehmern offenzulegen, indem Sie behutsam nachfragen, ob z. B. mit einem Begriff beide wirklich dasselbe meinen, ob hier zwei Aspekte derselben Sache gemeint sein könnten, aber nicht das Gleiche, etc.

Unterscheiden Sie bei Fragen der Zuhörer/innen bzw. Teilnehmer/innen zwischen Einwänden und Verständnisfragen. Als Referent/in argumentieren Sie nur, wenn klar ist, worum es geht. Fragen Sie nötigenfalls kurz zurück. Als Moderator/in treffen Sie die Unterscheidung ebenso. Hüten Sie sich allerdings davor, die Fragen selbst zu beantworten bzw. selbst Argumente einzubringen. Bitten Sie die Gruppe oder gezielt eine/n Teilnehmer/in, dazu etwas zu sagen.

Wenn Sie mit Fragen Ergebnisse absichern, holen Sie hier das Verständnis der Teilnehmer/innen ein, nicht ihre Meinung. Meinungsdiskussionen können Sie damit abschließen, daß Sie unterschiedliche Meinungen in Stichworten noch mal zusammenfassen und nachfragen, ob diese unterschiedlichen Standpunkte als solche verstanden worden sind. Auflösen müssen Sie die Unterschiede nicht. Gehen Sie dann zum nächsten Schritt Ihrer Gliederung, Ihres Programms oder zum nächsten Punkt in der Diskussion.

Wie fragen? Bereiten Sie Ihre Fragen vor. Formulieren Sie sie am besten wörtlich: kurz und prägnant. Überlegen Sie sich, welche Art von Fragen wo am besten einzusetzen sind:
Zur Informationssammlung und zum Aufbau einer positiven Beziehung eignen sich die ersten beiden Kategorien am besten; wenn Sie Ergebnisse absichern und Ihre Teilnehmer/innen in die Entscheidungsphase führen, sind geschlossene Fragen auch geeignet. Seien Sie mit Suggestivfragen sehr vorsichtig. Sie werden in der Regel dazu benutzt, um Zuhörer/innen zu manipulieren. Für kurzfristige Ziele haben Sie damit vielleicht Erfolg, aber in dem Moment, wo ein Manipulationsversuch erkannt wird, haben Sie das Vertrauen Ihrer Teilnehmer/innen verspielt.

Stellen Sie sich vor, jemand fragt Sie so, wie Sie selbst fragen. Wenn Ihnen das unangenehm ist, dann brauchen Sie eine Alternative.

Eine Frage soll:

Für die letzte(n) Frage(n) am Schluß der Veranstaltung schaffen Sie gezielt Raum. Werfen Sie Ihre Teilnehmer/innen nicht am Ende hinaus mit der Floskel:

Wenn es jetzt keine Fragen mehr gibt ... ?
... dann wünsche ich Ihnen noch einen guten Heimweg!

Wenn Sie die Veranstaltung oder die Runde ganz abschließen, und Sie möchten den Teilnehmer/innen noch die Möglichkeit geben, selbst etwas zu fragen, dann stellen Sie wirklich eine Frage, und zwar eine offene.

Beispiele:

Welche Fragen haben Sie jetzt noch?

Welche Fragen müssen wir jetzt noch aufnehmen?

Welche Fragen sind jetzt noch übriggeblieben?

Welche Fragen sind jetzt noch hochgekommen, die wir wenigstens aussprechen sollten, bevor wir auseinandergehen?

 

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3.2.5. Abmoderation

Wozu die Abmoderation einer Veranstaltung nötig ist, können Sie dann ermessen, wenn Sie sich vorstellen, sie würde fehlen:

Ohne Abmoderation
Die Abmoderation dient dazu, die Veranstaltung abzurunden, sie zu vollenden.

Inhaltlich können in der Abmoderation folgende Elemente Platz haben:
Bestimmte Fallen und Fehlerquellen, die den Erfolg der Veranstaltung in den letzten Minuten noch schmälern können, bietet auch die Abmoderation. Vermeiden können Sie diese Fehler, wie bei der Einführung und den Vorträgen auch, indem Sie sich vorbereiten. Möglicherweise sind Sie der Meinung, daß spontan Gesagtes viel besser ankommt. Das stimmt dann, wenn Sie die Wahl haben, ob Sie Ihr Konzept verwenden oder Ihren jeweiligen Geistesblitz. Auf spontane Einfälle und Formulierungen angewiesen zu sein, ist jedoch ein Risiko für die Öffentlichkeitswirksamkeit Ihrer Abteilung bzw. Ihres Unternehmens! Wenn Sie nur abtesten wollten, ob Sie auch spontan "toll" wirken können, müssen Sie sich fragen, ob dieses trial-and-error-Vorgehen mit Ihren übergeordneten Zielen zu vereinbaren ist.

Weitere Fallen fürs Veranstaltungsende:
Wenn Sie unmittelbar zum Ende der Veranstaltung mächtig aufgeregt sind, z. B. weil der Tag sehr gut war, weil er schwierig war oder weil Sie einfach die Anstrengung spüren, die Sie die ganze Zeit mitgetragen haben, sollten Sie eines nicht tun: mit vertrauten Menschen darüber reden und ihre eigene Veranstaltung positiv oder negativ kommentieren. Verraten Sie auch nicht die Geschichten hinter den Kulissen, wenn Sie nicht gerade direkt gefragt werden.

Die Veranstaltung ist erst dann zuende, wenn die Veranstalter wieder unter sich sind.

Für Neulinge ebenso wie für "alte Hasen" birgt diese Vertrautheit die Gefahr, daß Sie quasi, nachdem der Vorhang gefallen ist, noch das Bühnenbild ändern, und das kann nur Schaden anrichten. Entweder Sie beginnen mit Entschuldigungen - das ist ein immenser Statusverlust vor Ihren Teilnehmer/innen; oder Sie freuen sich so sehr und wiederholen immer wieder die gelungenen Hits, daß Ihre Teilnehmer/innen beginnen, diese Begeisterung zu mäßigen. Leiden oder strahlen Sie stumm und mit Würde, solange der "Kunde" da ist, und besprechen Sie alles andere nur unter sich.

Und schließlich: Kaum ein Hinweis ist so wichtig wie der folgende: Der letzte Gruß ist das letzte Wort! Wenn gegrüßt ist, ist die Veranstaltung um, und es wirkt lästig bis peinlich, wenn dann noch jemand versucht, vor dem gesamten Auditorium etwas nachzuschieben. Bewahren Sie nötigenfalls allzu eifrige Teilnehmer davor, sich diese Rolle anzueignen, und laden Sie denjenigen, der einfach nicht Schluß machen will, nötigenfalls jetzt gleich zu einem Kaffee und einem weiteren Gespräch ein.

                              Der letzte Gruß ist das letzte Wort.

 

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3.2.6. Umgang mit kritischen Situationen

Kritische Situationen sind Situationen, in denen eine Störung auftritt, die von Ihnen bearbeitet werden muß. Daß Störungen auftreten, ist normal; Sie werden auf viele Störungen ganz natürlich eingehen und sie nicht als kritische Situationen empfinden. ("Was mache ich, wenn ich während meiner Präsentation niesen muß?" - Niesen Sie, entschuldigen Sie sich, und machen Sie weiter.)

Was Sie als kritische Situation empfinden, hängt von Ihrer Erfahrung und Ihrer Selbstsicherheit ab. Bestimmte kritische Situationen sind bei Moderation und Präsentation schon bekannt - und können daher auch schon im Vorfeld entschärft werden. Ein wesentliches Erfolgskriterium für Ihre Moderation oder Präsentation besteht darin, durch gedankliches Vorwegnehmen mögliche kritische Situationen abzuwenden oder bewältigbar zu machen.


Beispiele für kritische Situationen:
Wie schon im Abschnitt über Selbstsicherheit besprochen, geht es immer wieder darum, daß Sie Ihre Teilnehmer/innen ernstnehmen, und daß die Gruppe Sie ernstnimmt. Zu diesem Ernstnehmen gehört, daß Sie in der Vorbereitung
Beispiel:

Für eine Gruppe von acht Kolleg/innen wird ein Besprechungstermin angesetzt. Die Kollegin, die ein bestimmtes Thema präsentieren will, lädt ein, und die gesamte Gruppe kommt. Das Thema selbst ist relativ unproblematisch; allerdings hat die Gruppe ein anderes Problem, das sie seit Wochen in Anspruch nimmt und das emotional belastend wirkt.

Die Moderatorin muß entscheiden, wie sie dieser Spannung begegnet. Geht sie mit keiner Silbe darauf ein, dann riskiert sie, daß die Gruppe in der Besprechung irgendwo ein Ventil für die Spannung findet - und das schafft möglicherweise eine kritische Situation; geht sie darauf ein, dann muß sie genügend Zeit dafür einplanen, um die Spannung für die Zeit der Besprechung auf ein erträgliches Maß zu reduzieren, und darf nicht selbst unter Zeitdruck mit dem eigenen Thema geraten.

Kritische Situationen während der Moderation oder Präsentation erfordern schnelle Entscheidungen. In allen Fällen ist dabei Ihre Einstellung von wesentlicher Bedeutung: Wenn Sie Störungen als Katastrophe empfinden und nur noch an Flucht denken, werden Sie wesentlich unaufmerksamer und unflexibler reagieren als mit dieser Einstellung:

"Wir alle haben ein gemeinsames Interesse daran, von dieser Veranstaltung zu profitieren, und meine Teilnehmer/innen werden auch dazu beitragen, eine Lösung für die problematische Situation zu schaffen."

Wenn Sie moderieren oder etwas präsentieren, erwartet die Gruppe bei einer Störung von Ihnen, daß Sie entweder selbst einen Lösungsvorschlag machen oder der Gruppe dazu Gelegenheit geben.

Diese drei Störungsquellen können vorkommen:
  1. Störungen von außen ("Stromausfall")
  2. Störungen aus der Gruppe
  3. Störungen zwischen Ihnen und der Gruppe

Beispiel für eine Störung von außen:

Für eine Veranstaltung haben Sie in einem Tagungshotel einen Raum gebucht. Während der Veranstaltung stellt sich heraus, daß nebenan so deutlicher Lärm entsteht, daß konzentriertes Arbeiten unmöglich wird.

Nehmen Sie auf den Lärm Bezug und fragen Sie die Gruppe, wie störend der Lärm ist. Schlagen Sie z. B. vor, den gerade besprochenen Punkt noch abzuschließen, dann eine Pause zu machen und mit dem Hotelmanagement zu sprechen. Oder bitten Sie einen Teilnehmer, sich jetzt sofort mit einem geeigneten Ansprechpartner in Verbindung zu setzen. Wenn Sie hier nicht reagieren, entsteht eine Störung zwischen Ihnen und der Gruppe oder innerhalb der Gruppe, weil einige Teilnehmer/innen weiterarbeiten möchten und andere erst den Lärm abstellen wollen.

Bei Störungen von außen sorgen Sie dafür, daß die Gruppe weiß, wann und wie die gemeinsame Arbeit fortgesetzt werden kann. Solche gemeinsam gelösten Probleme können übrigens sehr positiv zum Zusammenhalt der Gruppe beitragen.

Wenn die Störung aus der Gruppe kommt, überlegen Sie, wie viel das mit der Veranstaltung zu tun hat - z. B. weil sich zwei Teilnehmer/innen uneins sind über ein Thema - oder was davon eine Fehde ist, die eigentlich außerhalb der Veranstaltung begonnen hat. Ihre Aufgabe ist es in beiden Fällen nicht, zu schlichten, sondern die gesamte Gruppe arbeitsfähig zu erhalten. Dazu dürfen Sie auf keinen Fall Partei ergreifen. Viel weiter kommen Sie, wenn Sie die beiden Standpunkte sachlich wiederholen.


Beispiel für eine Störung in der Gruppe:

Blau: "Da kann ich absolut nicht zustimmen. Diese Vorgehensweise ist viel zu umständlich. Das funktioniert in der Praxis nie."

Rot: "Wir müssen das aber jetzt endlich mal in den Griff bekommen. Der neue Prozeß ist dafür sehr wohl geeignet."

Blau: "Sie sind noch gar nicht lange genug im Geschäft, um das beurteilen zu können."

Rot: "Ich bin lange genug hier, um zu sehen, daß es so aber sicher nicht geht, wie Sie das vorschlagen!"

Mod.: "Frau Blau, Sie finden den Vorschlag von Frau Rot zu umständlich."

Blau: "Ja, allerdings, denn ... (weitere Gründe)"

Mod.: "Und Sie, Frau Rot, finden die bisherige Vorgehensweise als ungeeignet."

Rot: "Ja, weil ... (weitere Gründe)"

Mod.: "Was meinen denn die anderen dazu?"

Nachdem die Moderation schlicht und sachlich - nämlich ohne Moderations-Kommentare! - dafür gesorgt hat, daß beide Teilnehmer/innen ihre Gründe vortragen konnten, wird die Gruppe auch wieder sachliche Beiträge zur Diskussion bringen.

Womit Sie sich garantiert in die Nesseln setzen, wären Beiträge wie diese:

"Frau Blau, es tut nichts zu Sache, wie lange Frau Rot im Geschäft ist."

"Frau Rot, Sie müssen schon respektieren, daß Frau Blau hier sehr viel Erfahrung mitbringt." "Lassen Sie uns das ganz sachlich sehen." (Versteckter Vorwurf: "Sie waren nicht sachlich.") "In diesem Ton möchte ich eigentlich nicht diskutieren."

Bewertungen dieser Art verprellen immer eine der beiden Seiten und signalisieren auch den anderen Teilnehmer/innen, daß es besser wäre, sich zurückzuhalten, wenn man nicht von der Moderation gemaßregelt werden will. Die Gruppe nimmt Ihnen das übel, selbst dann, wenn einzelne Teilnehmer/innen den Ton von Blau und Rot auch unangemessen fanden. Grundsätzlich riskieren Sie bei jeder Störung, die in der Gruppe entsteht, daß sie zu einer Störung zwischen Ihnen und der Gruppe eskaliert, wenn Sie nicht oder falsch darauf eingehen.


Beispiel für eine Störung zwischen Moderator/in bzw. Präsentator/in und Gruppe:

Der Präsentator hat sich ein Thema vorgenommen, das er der Gruppe heute nahe bringen will. Während er sein Thema vorstellt, merkt er, daß einigen Teilnehmer/innen wesentliche Voraussetzungen zum Verständnis fehlen, geht jedoch nicht darauf ein. Unter den Teilnehmer/innen entstehen Seitengespräche, weil diejenigen, die sich auskennen, ihren Kolleg/innen nebenher etwas erklären. Als schließlich jemand eine Frage an den Vortragenden stellt, geht er nicht direkt darauf ein, sondern vertagt sie auf den Schluß seiner Präsentation.

Plötzlich stellt einer der erfahreneren Teilnehmer eine detaillierte Frage und beharrt darauf, daß der Präsentator sie sofort beantwortet. Der ist irritiert über den strengen Ton und beantwortet die Frage seinerseits etwas gereizt.

Sie können sich leicht vorstellen, daß diese Situation noch weiter eskalieren könnte. Dieser Vortragende geht nicht auf die Schwierigkeiten der Teilnehmer/innen ein, die ihn nicht verstehen können und zu höflich sind, um ihm dies gleich durch Fragen zu signalisieren. Bis zu einem gewissen Grade versucht die Gruppe noch, die Störung selbst zu beheben, nämlich durch Erklärungen nebenbei. Aber schließlich läßt sich das Problem so nicht lösen. Spätestens bei dem Teilnehmer, der darauf beharrt, sofort eine Antwort zu bekommen, müßte die Vorgehensweise für die Präsentation hinterfragt und evtl. geändert werden, z. B. so.:

"Ich habe den Eindruck, für einen Teil der Gruppe sind eine Reihe von Fragen offen. Wenn Sie möchten, klären wir die zuerst, bevor ich mit meiner Präsentation fortfahre."

"Bitte stellen Sie mir zunächst alle Fragen, die sich bis jetzt angesammelt haben; ich möchte Ihre Fragen erst sammeln und dann in einer Gesamtschau antworten. Dann können wir noch weitere Fragen besprechen."

Kritische Situationen sind immer auch eine Chance für Sie, Ihre Fähigkeit zum Moderieren und zur Führung einer Gruppe unter Beweis zu stellen. Wer in einer Präsentation oder Moderation kritische Situationen für die Gruppe befriedigend bewältigt, gewinnt an Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

Noch ein Tipp zum Schluß: Hüten Sie sich vor vorschnellen Urteilen über Ihre eigene Leistung. Hier gilt:

"It's not over until it's over."

Warten Sie mit Ihrer kritischen Selbsteinschätzung, bis die Veranstaltung wirklich vorbei ist.

 

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